Con l’acquisizione di DelClima da parte di Mitsubishi Electric il concetto di Customer Satisfiction e di percezione della qualità cliente sono diventati essenziali, preponderanti se non vitali al raggiungimento degli obiettivi di business. Il marchio Mitsubishi Electric, insieme ai brand affiliati come Climaveneta e RC, deve essere tutelato evitando situazioni di malfunzionamento o disservizio che possano comprometterne la reputazione. Proprio per l’importanza strategica del tema, il Gruppo ha istituito presso l’HQ di Tokyo un dipartimento dedicato al monitoraggio delle performance qualitative, incaricato di supervisionare le principali criticità sul campo e supportare le attività di miglioramento continuo.
Per lo stesso motivo la gestione dei reclami cliente è diventata vitale anche per noi di MEHITS. È infatti importante che le nostre unità vengano installate e avviate, o come si dice in gergo commissionate, senza problemi. Ad oggi invece al commissioning si rilevano sul 4-5% delle unità prodotte nei plant MEHITS dei problemi che derivano dall’assemblaggio (40%), dall’affidabilità dei componenti (30%) e dalla progettazione (30%). I problemi rilevati al commissioning o immediatamente dopo il commissioning (non oltre i 10 giorni) per Mitsubishi Electric prendono il nome di DOA (Dead on Arrival).
Scendendo nel dettaglio nell’ambito dell’assemblaggio si rilevano quattro categorie di problemi:
1 – il cliente riceve un manufatto che non corrisponde a quanto ha concordato con il commerciale (per esempio perché manca un’opzione oppure un accessorio);
2 – il cliente riceve un prodotto che ha un malfunzionamento che non è stato rilevato in fase di collaudo, riconducibile ad un errato montaggio (in questo caso possono essere problemi di natura elettrica oppure anche di natura funzionale dell’impianto refrigerante);
3 – il cliente riceve un prodotto con danni estetici (quali graffi alle verniciature piuttosto che distacchi della vernice, oppure punti di ruggine) oppure un prodotto che non è stato pulito come prescritto e magari con dei residui di lavorazioni sul basamento;
4 – il cliente riceve un prodotto con una perdita gas del circuito refrigerante (sono perdite che possono provenire dalle brasature, dalle tenute flangiate con guarnizione, dalle tenute con filetto, dalle valvoline schrader).
In produzione, per motivare le risorse al rispetto degli standard di qualità, sono già state introdotte delle check list di autocontrollo; il loro scopo è quello di attestare che le attività di controllo da parte degli operatori addetti al montaggio siano state innanzitutto eseguite e completate.
I check qualitativi sono il fondamento della qualità di processo e sono importanti sia che si tratti di prodotti make to stock sia che di prodotti make to order. Nel primo caso le azioni sono così ripetitive che è facile dimenticarle, mentre per i prodotti make to order le azioni sono spesso diversificate e per questo possono essere dimenticate. Occorre inoltre pensare che le persone possono interrompere il loro lavoro per la pausa pranzo, per il cambio turno, perché chiamati a rispondere a quesiti urgenti, e che tutte le interruzioni portano a dimenticare le sequenze e potenzialmente a errori.
Inoltre va sottolineato come purtroppo, il concetto di check list nella cultura produttiva italiana sia ancora piuttosto sottovalutato. Le persone sono portate a pensare di essere in grado di autogestirsi e pertanto avere una linea guida da spuntare può risultare inutile o in certi casi addirittura offensivo della dignità professionale.
Per questo motivo pianifichiamo ed eseguiamo insieme al management delle Operation (team leaders, production managers, plant managers) azioni di sensibilizzazione volte al coinvolgimento delle persone dei dipartimenti produttivi. Queste servono in primis a ricordare a tutti che è umano dimenticarsi alcune operazioni, specie se ripetitive o se eseguite prima di interruzioni, e poi che le check list aiutano il passaggio di consegne ai colleghi dei turni e delle postazioni.
Le azioni per ridurre i DOA non riguardano solo la produzione, ma anche la progettazione e la corretta scelta dei componenti, oltre alla verifica della loro stessa affidabilità. È stato quindi introdotto anche in MEHITS il concetto di Kakotora, già diffuso negli altri plant del Gruppo. Questo consiste nel listare i problemi registrati in passato per garantire che questi siano tenuti in debita considerazione durante gli sviluppi dei nuovi prodotti. Il concetto in estrema sintesi è quello di imparare dal passato, dalle esperienze negative per evitare il ripetersi degli stessi problemi in futuro.
Per questa ragione la direzione MEHITS e la casa madre chiedono di migliorare i cicli di validazione sia dei componenti che dei prodotti, investendo anno su anno in professionalità ed esperienza, ma anche in attrezzature e laboratori che possano supportare le diverse e molteplici attività di test.
Concludo dicendo che per garantire un livello di qualità adeguato al marchio Mitsubishi Electric, è fondamentale creare anche in MEHITS la consapevolezza di qualità percepita tale, per cui i DOA risultino dannosi a tutti e richiedano il contributo di tutti per essere minimizzati se non annullati.